¿El servicio al cliente qué?

Es poco entendible que después de superar la pandemia el sector empresarial, al menos en nuestra ciudad, siga como si nada, a pesar de estar enfrentado a una exigente competitividad. Me refiero en esta ocasión al deficiente servicio al cliente que se ofrece en Ibagué, tanto en el sector público como en el sector privado.
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Desde luego que hay honrosas excepciones. En el sector público la calidad del servicio está directamente relacionado con la calidad de la ‘palanca’ o recomendación política o con el presente que lleve el usuario, lo cual hace que la atención sea selectiva, hecho que no comparto dado que el servidor público está para servir, es decir, prestar un adecuado y oportuno servicio a TODOS los usuarios que lo requieran.

Si en el sector público llueve, en el sector privado no escampa, situación gravísima si se tiene en cuenta que, en este sector, el crecimiento, la sostenibilidad y la rentabilidad de los negocios está directamente relacionado con el nivel de ventas de los productos o servicios que ofrece, ventas que son atendidas por personal de las empresas adscrito a esta área, no es posible ni entendible que se preste un mal servicio al cliente, por la referencia teórica planteada. No es admisible que las empresas no se preocupen por ubicar en dicha área, personal calificado y con perfil adecuado, capacitado periódicamente en atención al público, con voluntad y disposición para atender clientes y usuarios.

El servicio al cliente, según los estudiosos de este tema, se concreta en los “momentos de verdad” que no es otra cosa que el primer contacto que se da entre un representante de la empresa o institución del Estado y el cliente o usuario, el cual debe ser agradable a partir de la empatía que irradie el cliente interno. Recordemos que nunca habrá una segunda oportunidad para causar una buena impresión. A partir de este postulado, no es aceptable que el sector estatal y empresarial no inviertan en el servicio al cliente, estrategia probada en cuanto a la generación de beneficios para las instituciones y empresas. 

Es lamentable la presentación personal, el léxico que utilizan quienes están encargados de atender clientes y usuarios, inclusive el tono de voz, como decía mi abuela “no es tanto lo que se diga, sino la forma o el tonito con que se diga”. Ni que decir de la displicencia con que se atiende. Se puede afirmar que no existe el compromiso de fidelizar sino de ahuyentar. Así, las preguntas son ¿Cómo se mejora la imagen de las entidades del Estado? ¿Cómo se incrementan los ingresos de la empresa? Revisemos el estado actual del servicio al cliente y seguro que ello nos evitará tener que reconocer que “las ventas están malas” o que el negocio está malo. 

No sé si en el caso de Ibagué, este actuar tenga que ver con la idiosincrasia del ibaguereño y tolimense, o si obedece a la poca atención que tanto directivos del sector público y privado le dan a esta vital área, al no seleccionar, no capacitar, ni retroalimentan al personal. Ni que decir cuando se llama a la organización, primero se corta la llamada que un funcionario contestar.

En muchas instituciones y empresas se despersonalizó la atención al cliente en virtud a que se tecnificó el mismo con software poco amigable y poco efectivo y eficiente dado que el cliente tiene que estar en gracias de Dios para lograr que se le dé solución oportuna, real y cierta, a su solicitud.

El llamado respetuoso es para los directores y gerentes del sector público como del sector privado a que revisen la calidad del servicio que se está ofreciendo en las entidades y empresas. No se puede perder de vista que la competitividad del sector empresarial y estatal, la buena imagen de los mismos, como de la ciudad, nace y se incrementa en el servicio al cliente.

FÉLIX RAMÓN TRIANA GAITÁN

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