El cliente bien atendido repite

SUMINISTRADA - EL NUEVO DÍA
No importa si es un pequeño negocio o una empresa, una tienda o un almacén, un restaurante de comidas rápidas o de platos internacionales. La buena atención le traerá múltiples beneficios.

No es mito: un cliente satisfecho repite, y además, trae más clientes. Por ello uno de los puntos fundamentales en la empresa de hoy, ya sea grande o pequeña, restaurante, almacén o supermercado, entidad pública o privada, la premisa es capacitar al personal para que brinde la asesoría y calidez requerida para la fidelización de los usuarios y compradores.

“El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en su negocio.

“Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia usted, o hacia sus competidores. Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio: los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por Forbes, afirman que el 86 por ciento de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio”, asegura Juan Manuel Scarillo, experto en el tema.

Por lo tanto, agrega, deberíamos considerar la adopción de medidas que, cuando menos, mantengan el nivel de satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente.

Explica además que un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de su marca o negocio, promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándolo a otros.

Para Luciana Sanclemente, asesora en el tema, la atención al cliente es estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con usuarios.

“Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria”, sostiene.

Añade a su vez que por ello es que la capacitación del personal, de todos los niveles en la empresa, es un factor determinante.

“Hay que brindar las herramientas para que todos estén motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes”, señala.

Coinciden los expertos en el tema en que el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también después de ésta, por ejemplo, al llamarlo para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

Manuel Martínez, quien asesora a pymes en atención a los clientes, afirma también que no hay lugar a dudas de que toda compañía debería proveer no sólo servicio al cliente, sino un excelente servicio al cliente.

“Pero más allá de esto, hay otra razón que apunta a esforzarnos más por brindar una atención al cliente de alta calidad. El motivo emerge de un aspecto práctico que implica que mantener a un cliente existente es más costo- y tiempo-eficiente que tratar de conseguir uno nuevo: la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70 por ciento, mientras que la de venderle a un sujeto nuevo va del cinco al 20 por ciento, según estudios de marketing”, dijo el experto.

De igual forma, insiste en que es muy importante que la relación con los clientes sea permanente y no eventual, pero sin caer en el acoso, ya que esto los aleja de inmediato. De igual forma se debe tener siempre dentro de las estrategias de mercadeo una excelente atención que diferencie a la empresa de las demás y se convierta en un valor agregado.

El riesgo

De acuerdo con un informe de la publicación ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Además, reducir las tasas de deserción de clientes en un cinco por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 poe ciento, porcentaje elevado en términos de ganancia.

Un estudio de la firma McKinsey concluyó que siete de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio. Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el 62 por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes, según un informe publicado por BIA/Kelsey y Manta.

Otros especialistas en estrategias de servicio al cliente aseguran que no se pueden descuidar los detalles a la hora de ofrecer un buen servicio. Explican que no hay que hacer grandes inversiones. La clave es tener actitud positiva para hacer sentir bien a los clientes. “No tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito”, concluyen.

Cinco tips para un buen servicio

1 Conservar el contacto. Mantener el contacto con sus clientes por medio de boletines, postales, cartas o correos electrónicos. Informarlos sobre nuevos productos, promociones o descuentos que puedan interesar. Enviar notas de agradecimiento por alguna compra e invitarlos a dejar sus comentarios, preguntas, dudas o sugerencias sobre el servicio o producto.

2 Los clientes primero. Un buen servicio requiere de un entrenamiento de quienes están a cargo de la atención y reforzarles siempre que los clientes son lo primero. Es importante tener en cuenta detalles como cortesía y amabilidad al saludar por teléfono o mostrar una buena actitud al recibirlo en el establecimiento.

Es necesario eliminar del vocabulario las palabras negativas que generan algún tipo de rechazo. Expresiones como: “No creo”, “No es posible”, ”De ninguna manera se puede” o “Ya cerramos”. Cambiar estas expresiones por: “Vamos a hacer nuestro mejor esfuerzo” o “Claro, vamos a trabajar para usted”.

3 Sistema eficiente para responder consultas. Es importante establecer un sistema para responder o resolver las quejas al momento que las presenten. Los empleados deben de estar capacitados para dar respuestas que sean útiles. Puede desarrollarse una base de información con las respuestas a las preguntas comunes y qué método puede utilizarse.

4 Conocerlos. Instaurar alguna herramienta para mantener una buena interacción con el cliente ayudará a identificar los gustos y preferencias. También se puede saber si hay solicitudes para reparar el producto o simplemente una asesoría.

5 Mantener una relación. Cuando se tiene información e historia sobre los clientes, se pueden empezar a identificar y clasificar a los mejores consumidores y recompensarlos de alguna manera. Darles un descuento especial y que sientan un trato exclusivo. De esta forma los clientes seguirán fieles a la empresa y podrá darse el “voz a voz” que es una de las mejores estrategias para que una organización amplíe su número de clientes.

Credito
BOGOTÁ

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