¿Cómo protegerse al utilizar servicios de plataformas digitales?

¿Cómo protegerse al utilizar servicios de plataformas digitales?
El cobro de productos diferentes a los ofrecidos y el incumplimiento de promociones, entre otros, acarrean sanciones hasta de dos mil salarios mínimos vigentes. La SIC es la autoridad encargada de garantizar los derechos de los consumidores.
15 Sep 2019 - 3:01am

Una compañía de comercio electrónico es un proveedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos, que como cualquier otra empresa debe cumplir con los requisitos de Estatuto del Consumidor establecidos por ley.

De acuerdo con María Carolina Corcione, superintendente delegada para la protección al consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, es clave entregar información completa y veraz, identificarse plenamente para que los consumidores sepan a quién le están comprando.

“La información debe ser completa y clara. Si son bienes debe indicar las preferencias, dimensiones y todas las características que le permitan al consumidor hacer una representación mental de lo que va a adquirir”, explicó la superintendente delegada.

En caso de promociones y ofertas, afirma la vocera de la SIC, las condiciones en modo, tiempo y lugar para acceder a esta promoción deben ser claras. “Se debe explicar para qué productos o servicios aplica, la vigencia y la transición logística del producto, tiempos de entrega, y los productos se encuentran excluidos”, afirmó.

Así mismo, los precios que anuncia en internet deben incluir los costos, sobrecostos, tarifas adicionales que vaya a cobrar. “Lo único que puede estar discriminado son los costos de envío, porque el consumidor puede elegir distintas opciones para recibir su producto o servicio”.

 

No se deje engañar

Es clave para este tipo de compañías trabajar en la excelencia del servicio al cliente y la experiencia de usuario para ganarse la confianza de sus clientes.

“Debido a la alta competitividad, estas compañías deben comunicar cada paso del proceso de compra y entrega a los consumidores y estar pendientes para intervenir siempre que el proceso lo requiera. Esto es clave a la hora de aumentar la confianza del cliente y en consecuencia generar recompras, subir el ticket promedio, alargar el ingreso promedio por cliente y reducir las cancelaciones”, afirmó Jesús Linares, senior manager de Michael Page Digital & eCommerce.

La primera herramienta que utilizan los consumidores antes de iniciar una compra son las recomendaciones, afirma el experto. “Cuanto mejores sean las referencias, más confianza generará la empresa. Por lo tanto, el que los principales consumidores tengan una buena experiencia durante el proceso de compra y entrega será extremadamente importante para que los nuevos usuarios tomen la iniciativa”.

Por otro lado, es importante que los clientes tengan muy claro cuáles son los términos y condiciones de compra en cada caso (precios, duración de las promociones, condiciones de pago, y tiempos de entrega, etc.), ya que en muchos casos, las decepciones de los consumidores son causadas por no tener claras todas esas variables.

Es importante que el consumidor tenga claro que el cobro del servicio o producto diferente al ofrecido, incumplimiento de promociones y ofertas, devolución de vueltas (cambio) inexactas, cobro de pedidos a pesar de ser cancelados, incumplimiento de garantías, demoras excesivas, dobles cobros y descuentos en tarjetas de crédito por productos o servicios no prestados, acarrean sanciones hasta de dos mil salarios mínimos vigentes por parte de la SIC.

 

Quejas más frecuentes

Tenga en cuenta para que no le pase...

1. Siendo el precio uno de los factores más decisivos para el consumidor online, cualquier diferencia en el precio del producto será una sorpresa desagradable.

2. El producto que reciba el cliente tiene que coincidir estrictamente con el ofertado en la web. De lo contrario, debe ser advertido que será reemplazado por otro similar en características y precio.

3. Una de las quejas más frecuentes en el ecommerce es el retraso en la entrega, por lo que la plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que sea capaz de cumplir, y en caso de surgir algún inconveniente comunicarlo al cliente.

4. Es conveniente que la plataforma incluya la mayor variedad de formas de pago seguras posibles, a fin de que el usuario pueda elegir la que crea más conveniente.

5. La falta de personal especializado en la venta de productos, como los de informática, que tengan la capacidad para informar al cliente sobre especificaciones técnicas y cuestiones relacionadas con el uso y cuidado.

6. Es recomendable que la información al consumidor para contactar con la plataforma sea lo más completa posible; además de correo electrónico es indispensable un número de teléfono.

 

Pasos para denunciar

Cuando la empresa cometa alguna falla con el producto o servicio y no le dé solución, interponga la queja ante la SIC.

1. Radicar: lo primero que debe hacer un consumidor es radicar la denuncia o demanda anexando los documentos que la respaldan. Puede hacerlo vía Internet o dirigiéndose a la oficina de la SIC.

2. Consultar: tras radicar la denuncia, la SIC recomienda consultar periódicamente el estado de la solicitud, indicando el número de radicación asignado al momento de la presentación.

3. Aporte información: durante la investigación, la entidad puede requerir más información, por eso es fundamental que presente respuesta de manera oportuna, en caso que se considere necesaria la información adicional.

4. Notifíquese: una vez culminado el proceso, notifíquese de la decisión final.

 

Dato

La Ley 527 de 1999 de comercio electrónico asegura y protege jurídicamente la información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares. 

 

Dato

Las normas establecidas en el Estatuto del Consumidor 1480 de 2011 son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía.

Publicada por
YENNY RODRÍGUEZ BARAJAS