¿Tiene derecho a cambiar un producto si ya no le gustó o se arrepintió?

¿Tiene derecho a cambiar un producto si ya no le gustó o se arrepintió?
Los proveedores y comercializadores pueden establecer sus propias políticas de devoluciones y cambios, en virtud de su derecho a la libertad de empresa.
6 Oct 2019 - 3:01am

Más allá de las devoluciones o cambios de un producto por fallas en la calidad, seguridad o la idoneidad que están cubiertos por la garantía, en ocasiones los consumidores se arrepienten por diferentes razones de su compra y quieren recuperar su dinero o adquirir otro producto. Pero, ¿eso es posible?, ¿está obligado el comerciante o proveedor a hacer ese cambio o devolución?, ¿cuáles son las condiciones o términos para hacerlo efectivo?

En concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, “las políticas que no estén relacionadas con el tema de garantías, (falta de calidad o idoneidad del bien o servicio) serán del resorte exclusivo de los proveedores de bienes y servicios en el mercado, (…) y estarán condicionados a la voluntad de quién provee el bien o servicio o al acuerdo precio entre las partes integrantes de la relación de consumo”.

Todos los productos nuevos tienen garantía, que de acuerdo con el Estatuto, es la obligación temporal a cargo de los empresarios por responder por la calidad de los productos. El tiempo para hacer efectiva esta garantía puede estar determinado por el legislador, como es el caso de los inmuebles (un año para acabados y líneas vitales y 10 años por estabilidad de la obra) y bienes usados. Si el legislador no dispone un tiempo específico, el empresario es el que el fija el término, y si no lo hace se entiende que el consumidor tiene una garantía mínima presunta de un año.

 

¿Cuándo sí y cuándo no?

La SIC recalca que todos los bienes nuevos que tengan un problema de calidad tienen garantía, por eso expresiones como “productos en promoción no tienen garantía” podrían ir en contra de la ley. No obstante, si un consumidor, por su mera voluntad, quiere cambiar el producto en el comercio tradicional, el empresario puede oponerse.

“El comerciante está en la libertad (en casos fuera de la garantía) de fijar sus propias políticas de devoluciones o cambios de la forma en que consideren conveniente, con los plazos, restricciones y limitaciones que se quiera”, explica la SIC, eso sí, enfatiza “es fundamental que se le brinde a los consumidores información suficiente, clara e idónea sobre las políticas de devoluciones y cambios, en virtud de su derecho a la libertad de empresa y excepciones a la hora de adquirir el producto o servicio”.

 

Tradicional e internet

En la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) se definió la garantía como una obligación temporal a cargo de todo proveedor o comercializador de responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos o servicios que se ponen en el mercado.

Hay que hacer una precisión, si se trata de ventas a distancia o mediante métodos no tradicionales, el consumidor tiene el derecho a retractarse, que como su nombre lo indica, es un derecho a devolver el bien sin dar explicaciones al empresario.

Tratándose de bienes, el derecho de retracto se puede ejercer dentro de los cinco días siguientes a la recepción del bien, y el consumidor tiene la posibilidad de devolverlo y manifestar que está ejerciendo su derecho al retracto. Por su parte, el empresario debe devolver el dinero pagado por el consumidor dentro de los 30 días siguientes.

Cuando los motivos son diferentes a los estipulados por ley, el cliente debe justificar el motivo, y el comerciante decidirá si acepta o no.

Por ejemplo, cuando un cliente compra un producto o un servicio con un sistema de financiación, otorgado directamente por el proveedor. O cuando se adquiere un servicio de turismo de tiempo compartido, en las compras a distancia y cuando se adquiere un producto o un servicio por internet o por teléfono.

 

Tenga en cuenta...

Se exceptúan del derecho de retracto los siguientes casos:

1. Cuando se adquieren alimentos perecederos, con fecha de vencimiento.

2. Cuando se adquiera un servicio que deba ser utilizado antes de cinco días, como un tiquete aéreo o plan de viaje.

3. Cuando el usuario ya esté disfrutando del servicio como en el caso de un servicio de TV o de internet.

4. Cuando se trata de un producto personalizado o íntimo como un vestido hecho a la medida o un cepillo de dientes.

5. Cuando el producto está sujeto a fluctuaciones diarias del mercado financiero que el productor no puede controlar, como compra de acciones en el mercado de valores.

6. Cuando es imposible que el consumidor devuelva el producto, como la compra de música o de una película por internet.

7. Cuando se adquieren juegos de azar como loterías, chance o puestas.

 

¿Sabía que?

 El Estatuto del Consumidor establece lo siguiente:cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE, call center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.

Publicada por
YENNY RODRÍGUEZ BARAJAS