¿Será que algún día las empresas que prestan servicio al cliente entenderán la verdadera dimensión que tiene la voz del mercado que atienden y lo que significa el tiempo perdido para sus usuarios?
Es increíble lo que se está viviendo en buena parte de aquellas organizaciones que decidieron extender sus horarios normales de oficina. Bajo el argumento de permitir que sus clientes tengan mayores posibilidades de realizar sus trámites en horarios diferentes a los de su trabajo, algunas empresas han decidido abrir las puertas de sus oficinas al mediodía o después de terminada la jornada laboral vespertina.
Casi en ningún caso estas decisiones han favorecido a sus usuarios. Al menos así lo demuestra una investigación realizada en diferentes ciudades y en distintos sectores de la economía.
Lo primero detectado es el reducido número de funcionarios asignados para la atención en los horarios extendidos, bajo el supuesto que en dichos horarios es menor la afluencia de gente. Situación que al contrastarse con la cantidad de puestos disponibles, genera una sensación de desatención y de angustia por el tiempo que pareciera transcurrir más lento. Circunstancia que se empeora con el hecho comprobado de que algunos de los sistemas de organización de la atención no siempre operan de manera normal y ello provoca más zozobra entre los usuarios: algo así como si los clientes fueran usuarios de menor rango.
Como consecuencia, los usuarios se quejan del mal servicio recibido. Varios de ellos manifiestan haber utilizado casi el doble de tiempo para llevar a cabo el mismo trámite en horas normales. No es extraño ver rostros desesperanzados y frustrados aguardando que los huraños y a veces insatisfechos funcionarios designados agilicen los respectivos procesos. Muchos de estos clientes, incluso, prefieren retirarse de las oficinas antes de ser atendidos, refunfuñando, molestos, y, por supuesto, condenando el abuso que, según ellos, la empresa está cometiendo.
Como ha de suponerse, todo ello genera un sentimiento de impotencia y desespero entre los clientes, sobre todo porque, a decir verdad, es poco lo que pueden hacer ante la negligencia de varios de estos funcionarios cuyas respuestas dejan atónitos a todo el mundo: “Estoy solo”, “nada se puede hacer”, “si no puede esperar venga más tarde”.
¿Qué será lo que pretenden estas empresas? ¿Dar la sensación de responder a las necesidades de los usuarios apelando a un formato que en alguna investigación pudo detectarse? ¿Ser percibidas de manera diferente frente a la competencia que se tiene? ¿Montar un escenario en el que se supone que el “cliente siempre tiene la razón”?
Ojalá que algún día los ejecutivos de estas empresas comprendan las verdaderas necesidades y deseos de sus clientes y sean capaces de concebir e implementar procesos de atención que los satisfaga en toda su extensión. No más simulacros.