¿Qué tan humana es su marca?

Diego Fernando Jiménez

Hoy se debe pensar, seriamente, en emprender una nueva revolución: la revolución de los valores. Estos últimos han sido ignorados en la mayoría de las empresas, han hecho parte de la decoración de las gerencias, y en la academia ha sido la asignatura que todos pasan sin problema.

Cuando uno escucha que la cultura de la felicidad en las organizaciones incrementa un 300% la capacidad de innovación, un 37% las ventas y un 31% la productividad, asocia dichos resultados con lo que puede hacer la empresa de manera unilateral, y muy poco con el rol de los colaboradores. Es muy común ver directivas que gozan de una actitud extraordinaria y, a la vez, empleados totalmente alejados de dichos ideales.

Casos como los de Tecnoquímicas, Familia y Kimberly, donde los gerentes fueron quienes dirigieron el cartel de los pañales, no solo tuvieron consecuencias económicas sino también un fuerte golpe sobre su historia y reputación. El hecho de acordar precios - que al oído de algunos no suena grave - implica reuniones clandestinas, llamadas ocultas, mensajes cifrados y pactos carentes de toda ética profesional, que para tener lugar fue necesaria la coincidencia de deshonestidad de los tres gerentes. Así surge un cartel empresarial.

Es así de sencillo. De los valores incorporados en las personas que integran su compañía, depende en qué categoría se encuentra su marca ¿humanamente positiva o humanamente negativa? 

Cómo no pensar en Nestlé, una de las empresas con mejor reputación en el mundo. Esta compañía fue pionera en implementar un centro de investigación con el fin de desarrollar productos que van más allá de alimentar: la preocupación por el bienestar, nutrición y salud de sus consumidores. Nestlé ha sabido hacerlo con sinceridad y constancia, porque es un valor que no se negocia en su cultura organizacional, por ende, su propuesta de valor se percibe genuina.

¿Cómo humanizar su marca? 

Cuando una persona quiere llegarle al corazón de alguien, enamorarla, esta indaga sobre sus miedos, sus sueños y lo que le conviene. Así mismo lo deben hacer las compañías con sus clientes. 

Asegure una personalidad única: la marca amable, la marca responsable, la marca sensible etc. Así sean muchas las caras que la representen, debe haber un valor por encima de todos.

El tono: cercano, cálido y con mucha empatía debe hacerle pensar a su cliente que el trato que recibe es el de alguien que lo aprecia y lo conoce.

Para llevar a la práctica un buen ejercicio de humanización, y así ir en búsqueda de las cifras de la felicidad que acaparan la atención de la prensa, se requiere también una revolución de valores desde los empleados hacia la empresa, al punto que impregne el ADN de la marca.

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