Hace un par de semanas, en una reconocida tienda que promete disponer todo de su parte para conformar hogares cálidos y felices, una joven mujer del punto de pago hizo que quienes fuimos atendidos por ella no creyéramos en el slogan de la firma que representaba. ¿Cómo puede una marca mostrar una cara distinta a la que emite en su publicidad?
El servicio al cliente es un tema visto con aburrimiento y monotonía en las organizaciones. En el Tolima siempre hemos dicho que sacamos cero en esta materia, y a pesar de lo evidente, lo preocupante es que terminamos acostumbrándonos y poco o nada se avanza.
Quizás el dato de 5 o 7 personas no es relevante para una cadena que recibe miles de compradores a diario; lo que sí es importante analizar es si todos los que transitan por allí tienen la misma “amarga experiencia” y si esto sucede con más colaboradores de esta compañía que tienen como función principal la atención al cliente.
Sobre este particular se pueden esgrimir muchas causas, como por ejemplo aspectos de idiosincrasia y condiciones labores. Sin embargo, hay un factor que ha tenido poco análisis y merece que los CEO de las compañías se detengan en su estudio: la administración del talento. Muy sonada sí, poco aplicada.
No puede ser que una empresa sitúe al frente de sus públicos de interés a colaboradores sin carisma, sin empatía, sin amor por la camiseta, pero sobre todo desconectada de la propuesta de valor de la marca. Si usted debe asignar personal para un área como estas, lo último que debería revisar es su conocimiento. Se entiende que debe ser conocedor del cargo al que aplica y lo que no conozca será fácil de aprender. Enfóquese en sus valores y comportamientos, porque si el proceso lo realiza al revés, enseñarle esto último será una labor imposible.
Este ejemplo de servicio al cliente es apenas uno de los temas que merece un amplio debate en la academia sobre el ejercicio de saber delegar profesionales en las organizaciones. No se trata de ir en búsqueda de seres humanos perfectos, es cuestión de ubicar personas afines a las habilidades humanas que requiere cada puesto de trabajo.
Si su empresa promete brindar felicidad y alegría, no puede haber un funcionario recibiendo a los clientes con cara de amargura y tono cortante. Tener coherencia entre lo que se dice en la publicidad y lo que se hace en los momentos de verdad con el consumidor, le permitirá interpretar de una mejor manera los resultados de sus estrategias. Si siente que algo va mal en sus ventas, es importante saber qué proceso es el que está fallando.
Consultor en publicidad y comunicaciones
Comentarios