Falabella debe mejorar el servicio al cliente

Indira Orfa Tatiana Rojas Oviedo

Con frecuencia somos víctimas del mal servicio al cliente en nuestra capital tolimense, sin que se tomen medidas que impacten en el mejoramiento continuo o por lo menos se convierta en un nodo crítico en búsqueda de la intervención de quienes deban cumplir con la función de cualificar los miembros de la empresa.

Cito el caso específico de Falabella, una empresa que debería garantizar en la “Ciudad Musical” la mejor atención y respeto al cliente, sin embargo, se evidencia una cadena de errores que llegan a incomodar y maltratar, cuando ya se ha pagado la mercancía y en la puerta suena el detector o alarma. Porque, por falta de atención del cajero, no se ha retirado el ping de seguridad de una de las prendas. Entonces el celador retiene los artículos, verifica en la factura el pago correspondiente y con la prenda en su mano exhibiéndola públicamente, inicia un proceso de registro en una planilla frente a los clientes observados por quienes transitan, para finalmente retirar el ping.

Pese al reclamo que se realiza, el empleado expresa que ese es el procedimiento que deben seguir y finalmente devuelve el artículo al cliente, para que pueda retirarse, después de más de cinco minutos.

¡No hay derecho! Esto ocurrió el día del Black Friday de la semana inmediatamente anterior, con un empleado de apellido Castañeda, quien cumplía de manera muy mecánica y casi sin reflexionar, sus funciones en portería como empleado de Falabella, pasadas las siete de la noche. Desde luego que se expuso al cliente a las miradas de otros que quizás llegaron a sospechar de actos indebidos, sin haberlos.

En esta y en todas las empresas, debe haber un plan de mejoramiento con fines de cualificación permanente para que se ofrezca la mejor atención y cortesía al cliente, debe contratarse personal con un nivel de formación propio para la interacción y buen trato, sin que por ello se deje de cumplir con sus funciones específicas.

Las empresas grandes y pequeñas, conocen la importancia de garantizar un buen servicio al cliente, pero en Ibagué, la costumbre hace que creamos que no es posible un personal más calificado, con mayores competencias humanas que le permitan ir más allá de los mínimos.

Asombra también en nuestra ciudad, la poca calidad del servicio en salas de belleza, donde la falta se asepsia es la constante; en restaurantes donde muchas veces carecen de los implementos necesarios para garantizar salubridad, hablan frente a los alimentos sin tapabocas, los manipulan sin guantes y no se observa intención de mejorar cuando se les hace el llamado, aduciendo que la empresa no les entrega lo mencionado.

La megatendencia mundial es la de brindar calidad al cliente, incluso a través de internet u otros medios, que deshumanizan la relación pero ponen todos los esfuerzos para satisfacer al demandante.

¿Será tan difícil garantizar un servicio digno y de calidad a los tolimenses?

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