Ésta característica no es sólo de pequeñas y medianas empresas, tampoco es exclusividad de empresa con poco capital. No. Muchas grandes empresas son acusadas de ofrecer un deficiente servicio al cliente. 

El tema ha sido objeto de estudio en diferentes centros académicos y las investigaciones han corroborado la apreciación. Los resultados son lamentables, pues esta enorme debilidad en la calidad del servicio afecta directamente las ventas e impide alcanzar la tan deseada fidelidad del cliente.  

Se ha identificado que el cliente califica la calidad de manera integral y en ese concepto entrelaza detalles de diversa índole. Muchas veces el dueño del negocio u administrador no tiene en cuenta al usuario y adopta determinaciones “buenas para el negocio” sin tener consideración con sus gustos o deseos, sólo porque en otros lugares lo hacen o ellos creen que funcionan bien como  los siguientes:  

* Ubicar a una persona en la puerta para que aplauda y grite invitando a visitar el lugar pues consideran que así atraen clientes. 
* Poner el equipo de sonido tan duro que espante a los visitantes y si es en el restaurante o discoteca no permite charlar con la otra persona.
* Atafagar con mercancía el local y dejar muy poco espacio para la movilización de los clientes.
* Ubicar una cantidad de productos en las puertas impidiendo el acceso al local y dando imagen de desorden.
* Fijar carteles con días y horas especiales para los cambios y aún con poca gente en el almacén insistir en que se debe cumplir tal determinación.
* Descuidar la presentación personal de los empleados, olvidando el alto impacto de su ropa y aseo sobre el usuario. 
En otras oportunidades se descuida el aseo del sitio y el frente de las instalaciones, no se renueva o da mantenimiento adecuado al mobiliario ni se preocupa por las humedades o peladuras de las paredes. Todo eso también es parte de la calidad de un producto.  
¿De qué sirve al cliente la amabilidad del vendedor si el sitio es desagradable?
¿De qué sirve la sonrisa de la cajera si le dice al cliente que le queda debiendo 100 pesos?
¿De que le sirve la simpatía del empleado si es la tercera vez que viene a recoger un certificado y no lo tienen listo?

Si sólo se enfatiza en la calidez o amabilidad sin que los clientes reciban lo que desean y esperan por el dinero que han pagado, su percepción del servicio será negativa y es posible que no vuelva a ese negocio o que hable mal de él. 

Por eso, cuando piense en ofrecer buen servicio recuerde que no basta una sonrisa: debe cumplir primero con lo que el cliente espera recibir por el dinero que está entregando. 

Recuerde que el buen servicio no es una opción, es una obligación y forma parte del servicio o producto que usted ofrece.