Si usted paga, exija calidad

Es muy frecuente escuchar quejas por el mal servicio en los almacenes, los bancos, los restaurantes, en el transporte, en los supermercados etc. Pero la gran mayoría de las veces se queda en eso, en la queja, y son mínimas las ocasiones en que esas quejas se convierten en reclamos formales ante las personas que deben recibirlas con el fin de que se apliquen correctivos.

Lo anterior ocurre porque las personas afectadas consideran que nada resuelven con quejarse porque no son escuchadas o no se toman acciones para corregir. También, porque encuentran que no hay a quien dirigirse y que, si lo hay, no están interesados en recibir la información y con frecuencia evitan escuchar al cliente. Sucede también que en ocasiones el hecho de reclamar hace pasar un mal rato, que se agrega al disgusto por el mal servicio recibido, incluso es posible que para el administrador, el cliente termine siendo el causante de la situación.

Lo malo de no reclamar es que como usuarios no contribuimos al mejoramiento de la calidad. Y es así como nos acostumbramos y “aguantamos” que en el restaurante el mantel esté sucio, que en los taxis el conductor tenga el radio a gran volumen, que en el almacén nos digan “mamita”, que por falta de vueltos en la tienda nos queden debiendo unos pesos en cada compra. También toleramos sin decir nada que el médico dé cita a las 3 de la tarde y atienda a las 7 de la noche, que nos hagan ir dos o tres veces por el documento que nos han prometido tener listo, o que nos vendan algo que salió defectuoso y luego hagan todo lo posible para no reintegrar el dinero o cambiar el artículo.

Si queremos que mejore la calidad del servicio y de los productos que recibimos por nuestro dinero, debemos asumir el compromiso no solo de quejarnos sino de reclamar. Los empresarios, a su vez, deben animar y facilitar la recepción y atención de los reclamos, pero además es preciso que tomen los correctivos como fórmula para mejorar el servicio, conservar el cliente y atraer nuevos.

Los empresarios y los empleados del negocio deberán tener claro que:

- El foco y la razón del negocio es el cliente; por ello, atenderlo bien debe ser su centro de interés.

- El cliente debe sentirse bienvenido cuando llega y no hacerlo sentir que está interfiriendo a los vendedores.

- El cliente merece respeto, como toda persona, y se le debe expresar con la forma como se atiende.

- El cliente debe ser escuchado con atención, no solo por respeto, también porque solo así podrá entender y responder adecuadamente a cuanto él solicita y espera.

- Los mecanismos para recibir reclamos deben ser fáciles y rápidos y todos los colaboradores del negocio o empresa deben estar entrenados sobre la manera de reaccionar en esos casos.

- Agradezca los reclamos y estimule la retroalimentación de los clientes, es la mejor forma expedita para mejorar.

- Al atender al cliente no sienta que le está haciendo un favor, usted presta un servicio que es el objetivo del negocio. Y si le da pereza atenderlo, recuerde que es quien le genera los recursos para sostener la empresa y pagar su sueldo.

Por su parte, el cliente también debe comprometerse con la calidad, cuando sea del caso no solo se queje, reclame, pero hágalo con respeto, en el lugar y con la persona adecuada. Reclame sin gritar ni ofender, permita que le presenten una excusa y facilite también la resolución de la situación.

Si los empresarios reconocieran la gran importancia de los reclamos y cuánto es posible mejorar si se toman en serio, le darían mayor atención a este aspecto y, de paso, aportarían el éxito de su negocio y contribuirían a hacer de ésta, una ciudad más amable.

macruztol@yahoo.com

Formadora y asesora en Desarrollo de Habilidades Sociales y Productividad Personal.

MARTHA CRUZ

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