Experiencia al cliente, el plan estratégico para los negocios

Crédito: Archivo/ El Nuevo Día
Ventaja competitiva, eso es lo que adquieren las marcas al entregar a sus clientes una buena experiencia de atención, ya que así lo fidelizan, generan nuevas oportunidades de negocio y obtienen mayores recomendaciones.
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De acuerdo con Global Overview Report, en el mundo el número promedio de usuarios que están activos en alguna red social es cerca de 4,2 billones de personas. Una cifra atractiva para quienes han encontrado en estas plataformas un espacio para ofrecer su marca. A partir de esta masividad es que se ha dado a conocer el social selling, un modelo que permite obtener conexiones, leads y clientes por medio de redes sociales y que se ha posicionado como uno de los modelos de venta de mayor tendencia en el mundo.

“Anteriormente, las marcas contaban con vendedores que llegaban a los clientes de forma directa y personal para comercializar sus productos. Hoy en día, las redes sociales han abierto la forma en que las compañías llegan a los consumidores finales, por medio de publicaciones, tendencias y anuncios para aumentar el nivel de ventas. El uso estratégico de estas herramientas es lo que los expertos en ecommerce y marketing digital han denominado como social selling”, explica Álvaro Umaña, gerente de Asuntos Corporativos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

Innovadora y única

El éxito de cualquier producto o servicio se mide por sus ventas, por lo cual la experiencia del cliente es directamente proporcional a estas cifras, debido a que entre más cercanía haya y mayor atención obtenga, este usuario podrá entregar una reseña o recomendación de la compañía, lo que se traduce en una mayor o menor calificación en el mundo virtual, que hoy por hoy es la referencia a nivel global para adquirir cualquier artículo. 

“En un mundo hiperconectado, la tecnología es fundamental para entregar experiencias enriquecedoras a los pacientes y este objetivo no es ajeno al sector de la salud. Desde Doctoralia vemos que para conectar a los pacientes con los profesionales de la salud se requiere la implementación tecnológica de procesos que hagan segura y fácil la conexión”, es la experiencia de Borys Syczewski, director General de Doctoralia para Colombia. 

La innovación es esencial para el cliente, por eso a la hora de brindar atención y soluciones que brinden una experiencia satisfactoria se deben tener en cuenta aspectos como analizar sistemática y obsesivamente los datos del comportamiento de los usuarios en la búsqueda de patrones que permitan conocer mejor su perfil. 

Soluciones creativas

“Hay que pensar y experimentar como lo hace el usuario, idear soluciones creativas, simples pero efectivas, involucrando en estos procesos a equipos multidisciplinarios como ingenieros, creativos, marketeros, diseñadores, expertos en producto, entre otros, de tal modo que la solución que se dé sea realmente innovadora, no por novedosa, sino porque es la última instancia que aporta beneficios tangibles al usuario final”, resalta Horacio Faudella, co-founder y co-Ceo de GoJom.

Y es que un cliente satisfecho y bien atendido es un embajador de marca y siempre recomendará la empresa a sus allegados y conocidos. Por el contrario, un usuario insatisfecho y que tuvo una mala experiencia, no solo representa un cliente perdido sino un daño importante a la imagen de la marca por las referencias que pueda difundir. 

“Un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuanto más presente estés en la vida de quienes te compran de forma positiva, más crecerá tu comunidad. La atención al cliente siempre hará parte de la percepción que tienen los usuarios”, puntualiza Juan Sebastián Maldonado, brand PR de Honor Colombia. 

Consejos para una buena experiencia

Es importante que las empresas siempre tengan en cuenta algunas recomendaciones para brindar una buena experiencia de atención personalizada como:

Comprender las necesidades del cliente. 

Escuchar atentamente. 

Brindar una experiencia omnicanal y actuar. 

Utilizar lenguaje natural. 

Que prime la empatía. 

Fuente: Juan Sebastián Maldonado, brand PR de HONOR Colombia.

 

Paola Reyes Bohórquez

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