Rodrigo Tobar, Product Manager - Self Service & AI de Sixbell, explicó que el modelo de atención al cliente para 2030 tendrá como base la automatización, pero con una perfección en la experiencia online. Es decir, la tecnología seguirá siendo la base para acercar a los emprendimientos y empresas con las personas sin dejar de lado la interacción interpersonal.

“El modelo de autoservicio sirve para que las empresas tengan claro los pasos a seguir dado su nivel actual para utilizarlo como punto de partida de un camino hacia la excelencia.  Contempla el comportamiento de sus clientes futuros (plasmado en la generación alfa), que ya a esa altura será una realidad, por lo que tenemos que incursionar en experiencias 100% digitales y personalizadas”, dijo Tobar. Para lograr eso se utilizarán con más naturalidad los avatares.

El experto reflexionó sobre los errores más comunes que se cometen hoy por hoy en la interacción de las empresas con los clientes y aseguró que la equivocación principal es no tener al cliente como el centro. 

“La idea es dar respuesta a lo que el usuario necesita y no lo que la empresa quiere decir, cree o piensa, sobre todo al considerar a personas cada vez más exigentes en sus demandas y tiempos de respuestas de resolución”, añadió.

Otro error común que cometen las empresas es pensar que la diversidad y muchos canales de contacto son la solución.

 Ante eso, cree que es mejor concentrarse para ser 100% resolutivo en un solo canal. Ir al optichannel: si el cliente contactó por WhatsApp, la respuesta o solución a su inquietud debe darse por este mismo canal, siendo así consistente con su naturaleza de contacto; y no transformar la interacción en una acrobacia de transiciones entre múltiples canales que terminan en frustraciones dando un mal journey en la atención. 

Ante ello, concluyó que las empresas tienen el reto de incorporar un cambio cultural para acercarse a las necesidades reales de los usuarios, mirando desde afuera lo que como compañía se puede ajustar a sus requerimientos y explorar en tecnologías que ayuden a cumplir ese objetivo, considerando que, hacia adelante, el cliente del 2030 no será el mismo de hoy. Será más exigente y digitalizado.