El 75% del 1.434.421 de las Micro, pequeñas y medianas empresas, MiPyme, formalmente constituidas en el país están conectadas a la web, pero ¿qué tan útil son las plataformas virtuales de esas empresas para sus clientes?

Según la firma de analistas Frost & Sullivan Latinoamérica, para siete de cada 10 clientes la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios.

Y es que el cambio en el relacionamiento con clientes, sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad y a su vez es una oportunidad extraordinaria para crecer.

Según el webinar (seminario virtual), ‘La Experiencia lo es todo, el consumidor en la era de la transformación digital’ a cargo de Avaya, líder en la industria de centros de contacto, y Frost & Sullivan Latinoamérica, el 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio; el 80% de los consumidores dicen que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes y el 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.

Esto evidencia que actualmente las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes.

“Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente se mejora su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes ha cambiado y mantener esa conexión y ese compromiso con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. El cliente digital, es decir, los clientes actuales toman acción inmediata y es ahí en donde las empresas tienen que actuar. La velocidad con la cual las empresas necesitan anticipar y superar las expectativas del cliente ha dado lugar a diferentes innovaciones que ofrece un compromiso con el cliente totalmente integrado, basado en contexto y personalizado, permitiendo a las compañías reunir las tecnologías nuevas y existentes para optimizar la experiencia de los clientes”, explica Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya.

Según un estudio de la consultora Deloitte Colombia, las consecuencias de no contar con una estrategia exitosa de servicio de cliente le podría costar a las empresas hasta un 20% de los ingresos anuales.

Tecnología para agilizar

Un estudio realizado por Infometrika en 2016, reveló que la relación de diferentes MiPyme del país con la tecnología, permite desde agilizar el proceso de compra hasta aumentar sus conocimientos en la implementación de herramientas digitales. No obstante, de acuerdo con Jorge Soto, CEO de Alegra.com (software contable), resistirse a usar tecnología es uno de los cuatro errores de administración más frecuentes y que ponen en riesgo a la s empresa.

“La mayoría de los empresarios todavía están muy reacios y lentos con la adopción de nuevas herramientas tecnológicas, pues creen que usar tecnología es complicado o que les quitará más tiempo. Sin embargo, no se dan cuenta que el principal objetivo de todas estas herramientas es facilitar las tareas diarias, automatizando procesos y haciendo la administración del negocio más eficiente”, afirma Soto.

Según el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en el 2015, el 99% de las grandes empresas contaban con Internet, 98% las medianas, y 92% las pequeñas y micro empresas.

Ahora, superada la tarea de la conectividad, el reto es utilizar la autopista de la información para brindar soluciones.

Más allá de resolver

 Una empresa siempre tiene el objetivo de crecer y expandir sus productos y servicios en el ámbito nacional y algunas veces internacional, sin embargo, los empresarios deben tener claro el valor de implementar nuevas estrategias y herramientas tecnológicas que le ayuden a su desarrollo en el mercado o hacer frente a la competencia, y le permita brindar una mejor experiencia al cliente para posicionarse en su mente, como dicen los expertos.

Si bien el 90% de las compañías afirman que la atención es una prioridad estratégica, según Harris Interactive, agencia de investigación de mercado, solo el 3% toma acciones para lograrlo.

“Actualmente, las compañías se desarrollan en un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar el éxito. Sin embargo, no todo es atender un reclamo o cambiar un producto. Ahora se trata de implementar nuevos mecanismos de seguimiento, un CRM, aplicaciones, o herramientas digitales”, comenta Fredy Martínez, gerente comercial de Sistemas de Alta Tecnología, SATpcs.

Estas herramientas tecnológicas le permiten entender a su cliente, conocer cuáles sus preferencias y y a partir de ahí actuar, implementando acciones corporativas alineadas. De esta manera logrará ofrecer un experiencia positiva en cualquier área.

Dato

 Según estudios de la consultora global de tecnología IDC, en 2017, la computación en la nube crece siete veces más rápido que cualquier otro segmento de tecnología empresarial a nivel global.

Para tener en cuenta

 Julián Martínez Arenas, líder de negocios digitales en Suricata Labs, recomienda para la implementación de tecnología en los negocios:

1 Reconocer el objetivo qué se quiere lograr con la implementación. “Se debe tener presente qué se busca, si es la solución de un problema, suple una necesidad interna de la compañía o ayuda en algo externamente a los usuarios o clientes de la empresa”.

2 Conocimientos en tecnología. Contar con un departamento experto para apoyar en el proceso de la implementación de las tecnología.

3 Información valiosa e importante. “La digitalización nos da la oportunidad de tener infinidad de datos que se pueden analizar y crear información valiosa para tomar decisiones en la organización, en este sentido, es imperativo tener claro que datos son realmente valiosos”.

4 Plataformas funcionales. “Se deben diseñar plataformas digitales útiles, utilizables y que mejoren la experiencia de quien las usa. Este es un proceso que se puede realizar creando prototipos o versiones de prueba”.

Cifra

 29.7% es la tasa de supervivencia de los nuevos emprendimientos en Colombia, según el último reporte de Confecámaras.

¿Sabía qué

 Se estima que para el 2018, el 30% de las MiPyme del país ya estén vendiendo sus productos en línea y que el 54% haga presencia en redes sociales.