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Esto último es lo que está sucediendo en la actualidad, justificado, en parte por la pandemia que obliga a que nos quedemos en casa y realicemos desde ésta las diferentes diligencias o trámites del día a día. Trámites que, según las empresas se pueden hacen ante una línea 018000 o a través de un enlace o dirección electrónica. En el primer caso, el cliente se enfrenta a una máquina que empieza por recordarle el protocolo de bioseguridad que se debe tener en cuenta hoy; en el segundo caso lo enfrenta a un procedimiento establecido a gusto de la empresa y poco o nunca socializado entre los usuarios.
Si es por la línea 018000, esta le solicita su número de identificación y a partir de ahí viene lo que considero el mal trato a quien está llamando, dado que lo “pasea” por una serie de opciones hasta colocarlo en “espera” para que un asesor de la empresa lo atienda, porque según la maquina “todos los asesores en ese momento están ocupados”. Pasa un minuto, dos minutos y hasta diez, y ningún asesor lo atiende. Entonces la máquina le informa que su número ha sido registrado y en ese orden le estarán devolviendo la llamada, hecho que nunca ocurre.
Si es a través de un enlace o dirección electrónica el usuario se enfrenta a un aplicativo nada amigable, que contiene ítems de obligatorio diligenciamiento, pero de difícil acceso, dado que no se dejan rellenar, por lo tanto, el cliente hasta ahí llega. Como gran opción, las empresas han implementado lo que se denomina las PQRs como gran alternativa para que sus usuarios se comuniquen con la entidad. ¿Desde cuándo los pájaros les tiran a las escopetas? A las empresas se les está olvidando que la época en que los clientes buscaban a las empresas ya pasó. Tras el mal servicio, entonces es el usuario o cliente el que debe actuar, colocando la inquietud, y contentarse con que le acusen recibo de la misma y esperar respuesta en un plazo de 10 días hábiles. Pregunto: ¿Esto qué es? Sencillo, maltrato a quien es el soporte económico de las empresas.
No es que esté en desacuerdo con el uso de la tecnología, ni más faltaba; entiendo perfectamente que estamos en la cuarta revolución industrial o como llaman otros, en la revolución de la 4G, aunque para muchos estamos es en la 5G; es decir, el mundo evoluciono y se digitalizo. Todo lo anterior está muy bien, siempre y cuando no se sacrifique la calidad de la atención al usuario o cliente, dado que son ellos los que generan la sostenibilidad de los negocios.
Aquí recuerdo el gran postulado de la Gerencia del Servicio, el cual tiene como objetivo la maximización de la satisfacción del cliente dado que se entiende que un cliente satisfecho trae nuevos clientes; lo contrario también es cierto, un cliente insatisfecho da a conocer a grandes velocidades su insatisfacción lo cual seguramente impactará en la caja registradora de la organización empresarial.
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