Pero es más increíble saber que sus ejecutivos parecieran no conocer, o peor, no dimensionar lo que el servicio al cliente significa para su supervivencia.

Todo indica que ni siquiera han visualizado que ya un “buen servicio” –confundido con amabilidad- no es un factor distintivo entre unos y otros competidores que luchan por el favor de los diferentes agentes de la demanda.

Hoy, el servicio al cliente –eficiente, oportuno, rápido, solucionador de los problemas- ha dejado de ser un atributo determinante para la decisión de adquisición, uso y apropiación de una marca en particular.

La dinámica de los mercados contemporáneos ha transformado el “buen servicio” en un factor defensivo.

Las empresas deben concebirlo y practicarlo sin intentar hacer de él algo “del otro mundo”. Es lo mínimo que los usuarios esperan encontrar. Para los expertos en marketing, la formulación de cualquier plan estratégico u operativo de marketing incluye al servicio como indispensable su subsistencia.

Es bajo esta equivocada práctica comercial que se hace explicable –no justificable, por supuesto- lo que sucede en diferentes hoteles en Colombia y en América Latina.

La despersonalización del servicio ha convertido muchas de las “relaciones” que se establecen en pasillos, restaurantes, recepciones, espacios de diversión y entretenimiento, en encuentros –cuando los hay- en fríos, distantes y sosos saludos.

Es tan escaso el contacto físico y humano, por ejemplo, que algunos investigadores han dado en bautizar a estos sitios como “no-lugares”, en razón a que en su interior pareciera no existir relación alguna entre visitantes y empleados.

Más allá de desear unos buenos días y sonreír de manera no siempre auténtica, el servicio al cliente pareciera ser prestado por robots debidamente entrenados, que proporcionan respuestas formateadas sin expresar emoción alguna, cumpliendo con el deber, pero sobre todo imponiendo las “políticas de la compañía”, perdiendo la familiaridad, la cercanía, lo básico de la interacción humana.

En estos hoteles, sobre todo en los más grandes, ya ni se enteran si un huésped se encuentra o no en su interior, y menos aún si alguien le ha dejado algún mensaje, por ejemplo.

¿Cuándo será el día en que estos “estrategas” del marketing de intangibles despierten para descubrir que el servicio al cliente es sinónimo de solución de problemas en abierta oposición a la usual cacofónica costumbre de repetir frases sin sentido?

¿Podrán aceptar sin refunfuñar que la calidez y los buenos modales no es solo lo que caracteriza el servicio de hoy y que por el contrario estos son tan solo los estándares mínimos admisibles? Ojalá que esto sea posible algún día.

dparamo@uninorte.edu.co; twitter: @dagobertoparamo