Es gravísimo que todo pase sin que los clientes reclamen sus derechos por la vía correspondiente y simplemente se limiten a dejar en la zona de los malos recuerdos, cantidades de abusos.

Para comenzar está el caso de la poderosa empresa Despegar.com. Es una de las empresas más sólidas en Latinoamérica, según su publicidad, y de hecho,  efectuar la transacción online para compra de un pasaje aéreo es bastante rápido. Pero si se requiere la cancelación y anulación del mismo, la situación se convierte en una situación supremamente difícil.

El servicio al cliente que ofrece en este caso Despegar.com, es pésimo.  En primera instancia hay que entrar a interactuar con una máquina que ofrece varias opciones donde se puede desistir por la cantidad de tiempo de la que hay que disponer, cuando ya se pasa la llamada para ser atendido por uno de los empleados de Despegar.com en su call center, todos de manera repetitiva expresan: “Dé su número de reserva, por favor espere en la línea” y después de varios minutos, muchas veces disponiendo de más de 20 minutos, dicen que el reintegro se hará entre 7 y 10 días hábiles.

La fecha se ha cumplido y cuando se vuelve a llamar nuevamente otros funcionarios solicitan la misma información una y otra vez sin que se obtenga ninguna devolución.

Esto le ocurre a un gran número de personas, pero para exponer un caso, me refiero a la devolución correspondiente a un tiquete aéreo por valor de tres millones 885 mil pesos, comprado el 8 de junio del año en curso, Bogotá –Londres.

Como la visa que poseía la compradora no era Americana, la transacción hubo que cancelarla y anularla porque no cumplía el requisito para hacer escala en Miami. La empresa confirmó que con seguridad el dinero lo reembolsarían entre siete y 10 días hábiles. Hecho que a la fecha, superado ese tiempo, no se ha cumplido.

Y lo más grave, las mismas agencias de viajes aducen que resulta supremamente difícil recuperar el dinero. ¡Por Dios! ¿Acaso no existen las vías de derecho que defienden al consumidor? Si esto podría tipificarse como enriquecimiento ilícito en términos civiles. Despegar.com no puede negarse a devolver un dinero cuando no ha prestado un servicio.

Pero creo que esta empresa ha venido tratando a sus clientes de esta manera sin que se proteste ni se exija el derecho que se tiene, cuando de reclamos se trata.

¿Qué estarán esperando, ser sancionados por la Superintendencia de Industria y Comercio?  ¿O se sienten tan poderosos que creen que pueden continuar con este pésimo servicio a sus clientes solo por ofrecer el servicio desde la nube? Estas empresas también están regidas por las leyes de cada país.

En Colombia, vuelvo y repito, no existe la cultura del reclamo y el servicio al cliente se vuelve una estrategia de publicidad que no se cumplen en la realidad, en la mayoría de las empresas privadas y estatales. Pero, según parece, tiende a ser más grave en las empresas de transporte aéreo.