¿Ha probado últimamente cómo está funcionando la atención telefónica en su empresa? Dadas las circunstancias, creo que son muchos los administradores o gerentes que no lo han hecho, o de lo contrario estoy segura que habrían tomado acciones para superar las fallas en ese servicio. Ahí puede estar una buena respuesta para muchos que se preguntan por qué se pierden clientes, no llegan tantos como se espera o se pierden oportunidades. 

Contestar un teléfono parece cosa sencilla y se da por seguro que toda persona lo debe hacer bien, por ello con demasiada frecuencia se le da poca importancia; sin embargo es capital el efecto de su buen o mal manejo en las relaciones públicas y comerciales de la empresa. Toda persona que maneja un teléfono en el negocio debe estar debidamente capacitada para ello, es preciso tener claro que hoy el cliente no compra solamente un producto sino también un servicio.

Atender el teléfono requiere habilidades especiales que deben ser identificadas antes de asignarse la tarea, sin esperar que con su permanencia en el mismo las desarrolle, pues durante ese tiempo le pueden causar un efecto nefasto a la imagen del negocio. Las características principales son: tono de voz agradable, buena dicción, cortesía, agilidad para dar respuestas rápidas, actitud positiva y sobre todo conocimiento del negocio. 

Es preciso entender que la persona que contesta, independientemente del puesto que ocupe, es la voz de la organización. Por lo anterior, tenga en cuenta lo siguiente:

* Al preguntársele por alguien no responda “Está ocupado”, es obvio que lo esté y quien llama no espera que la persona este sentada esperando una llamada. Diga por ejemplo: “En el momento atiende a otra persona, le puedo colaborar en algo.” O “Si desea, déjenos su número telefónico y le devolvemos la llamada”. 

* Toda negativa debe ir acompañada de una alternativa. Si preguntan por una persona o información no diga “No está”, “Salió”, “No sé”. Diga. “En el momento no se encuentra, pero quiere dejarle un mensaje? O  “Le averiguo esa información, pues en el momento no la tengo”.       

* Responda con frases que generen empatía, como “Sí, de acuerdo”, “Claro, con gusto”, “Hasta luego, gracias por llamar”, en lugar de “Ajá”,  “OK”, “Chao”.                                                                                                       
* No tutee a quién llama ni utilice cariñosísimos. Decir “Un momento madre, ya te lo paso” no es correcto. Hable de usted y de señor o señora, es lo adecuado.  

* Dé servicio, no disculpas. Cuando le pidan una cita, no diga, “Esta semana no se puede porque el doctor está muy ocupado”. Diga, “Con gusto lo puede recibir el martes de la próxima semana”  

* Frases como “Aún no ha llegado de almorzar”, “Salió para el médico”,  o “Hoy tuvo que salir más temprano”, no son buenas respuestas para un cliente y no dan una imagen positiva. 

* Filtre las llamadas de manera positiva y no con frases desagradables como “¿Y como para qué lo necesita? 

El gran porcentaje de contactos que una organización tiene con el cliente o público, es una razón de peso para darle alta prioridad y atención al tema.

Los defectos en la atención telefónica son una expresión de la falta de claridad sobre la importancia de lo que representa el cliente para la organización, como también de la falta de capacitación y entrenamiento del personal. 

El costo de la capacitación puede ser mínimo frente a  las pérdidas de todo tipo que se originan por un deficiente o mal servicio de atención telefónica. Una cordial invitación para  trabajar en superar esta debilidad.