Se escucha el inconformismo frecuente por la mala atención al usuario en el sector oficial o privado, por la escasa formación para la buena prestación de un servicio.
Hoy se habla de experiencia del servicio, que es fundamental porque aporta a procesos efectivos y óptimos tanto para la organización internamente como para el cliente externo. Es una necesidad que los miembros de una organización se sientan totalmente identificados con la promesa de valor, la filosofía, la misión, la visión y las estrategias de la organización en todas las áreas donde se refleja el servicio al cliente, como lo señala la profesora de postgrados del EICEA e Instituto Fórum de la Universidad de la Sabana, Libia Rojas.
La intención es lograr un mercado mucho mas satisfecho que indudablemente será un voz a voz positivo, gracias al servicio recibido.
Son muchos los ejemplos que podrían citarse, desde la solicitud de una copia de un recibo de consignación en una universidad y la misma solicitud en un banco, tal como ya sucedió y en el último de estos con la respuesta efectiva en 15 minutos.
¿Cuál fue la diferencia? Simplemente la actitud de la persona que recibe la petición, en este caso la funcionaria Stephanie Cifuentes del Banco Popular, una profesional egresada de Salud Ocupacional de la Universidad del Tolima y quien tiene claro que: “Se puede radicar en quejas y reclamos pero el banco ha inculcado el buen servicio, la colaboración al usuario, que haya satisfacción. El valor agregado del servicio al cliente. Es necesario que a los egresados se les forme para el buen servicio al cliente, es decir, la experiencia del servicio, ponerse en el lugar del otro y buscar la manera de ayudar porque siempre es factible”.
Entonces no es razonable que por actitudes de displicencia se prefiera esperar, engañar, mentir e irrespetar al usuario.
Por eso los indicadores del servicio deben ser cada día mas coherentes con lo que se está exigiendo, con cuanto requiere el público objetivo, el cliente o los usuarios y tiene que ver con los valores organizacionales, los valores corporativos como el respeto al ser humano o con el respeto a la organización.
“Los países, las organizaciones, deben invertir en recursos para poder hacer investigaciones de usuarios o clientes a nivel de mercadeo y así conocer cuál es la expectativa que tienen externamente, cómo quieren que se le atienda en el servicio y en consecuencia se evolucione en el comportamiento del servicio que necesariamente debe ser monitoreado para así alcanzar experiencias memorables y extraordinarias”, como lo precisa Rojas.
Tatianarojasoviedo34@gmail.com
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