De manera permanente se escuchan quejas por el mal servicio en los almacenes, los bancos, en los restaurantes, en el transporte, en los supermercados etc. Pero la gran mayoría de las veces se queda en eso, en la queja, y son mínimas las ocasiones en que esas quejas se convierten realmente en reclamos ante las personas que corresponde recibirlas con el objetivo de que se tome de tal situación y se apliquen correctivos. 

Lo anterior ocurre porque las personas afectadas consideran que nada resuelven con quejarse pues perciben que no se toman acciones para corregirlo. También se dan cuenta que no hay a quien dirigirse y que en el sitio no están interesados en recibir la información y en muchas ocasiones evitan escuchar al cliente. Con frecuencia el hecho de reclamar hace pasar un mal rato que se agrega al disgusto por el mal servicio recibido, e incluso es posible que según el administrador el cliente termine siendo el causante de la situación.  

Lo malo de no reclamar es que como usuarios no contribuimos al mejoramiento de la calidad. Y es así como nos acostumbramos y “aguantamos” a que en el restaurante el mantel esté sucio, que en los taxis el conductor tenga el radio a gran volumen,  que en el almacén nos digan “mamita”, que en la tienda nos queden debiendo cien pesos en cada compra por falta de vueltos. También toleramos sin decir nada que el médico de cita a las tres de la tarde y atienda a las siete de la noche, que nos hagan ir dos o tres veces por el documento que nos han prometido tener listo o que  nos vendan algo que salió defectuoso y luego hagan todo lo posible para no reintegrar el dinero o cambiar el artículo. 

Si queremos que la calidad de los productos o servicio que recibimos por nuestro dinero mejore debemos asumir el compromiso de reclamar, no solo quejarnos. Los empresarios deben animar y facilitar la recepción y atención de los reclamos, pero además es preciso que tomen los correctivos como fórmula para mejorar el servicio, conservar el cliente y atraer nuevos. 
Los empresarios y los empleados del negocio deberán tener claro que:

1) Ellos trabajan para el cliente.
2) El cliente no interrumpe cuando llega.
3) El cliente merece respeto y se le debe expresar de manera clara. 
4) El cliente debe ser escuchado.
5) Se deben establecer los mecanismos para recibir reclamos.
6) Los reclamos son una herramienta para mejorar.
7) Usted no está haciendo un favor al atender al cliente, esa es la tarea. 
8) Se deben resolver rápidamente los reclamos.
9) Un negocio sin clientes no tiene con qué pagar la nómina. 

Comprométase con la calidad cuando sea del caso no solo se queje, reclame.  Pero reclame con respeto, en el lugar y con la persona adecuada. Reclame sin gritar ni ofender, permita que le presenten una excusa y facilite también la resolución de la situación. 

Si los empresarios apreciaran el valor de los reclamos y lo que es posible mejorar si se atiende su lectura,  mejorarían mucho la calidad del servicio y productos y agradecerían que el cliente se tomara el tiempo en hacerlo. De paso se contribuiría a tener una ciudad más amable.