Servicio al cliente: a revisión

Para nadie es un secreto que el mundo empresarial está viviendo un viacrucis en virtud a la Covid – 19, que obligó a cuarentenas obligatorias y voluntarias. En el caso de Colombia se le suma el paro nacional. Estos hechos tienen a los empresarios y comerciantes en jaque mate, dado que los ingresos descendieron notablemente, impactado en forma negativa el flujo de caja de cada negocio. Esta situación según los expertos exige el desarrollo de la capacidad de reinvención focalizada en la revisión de principios y procesos organizacionales, con el fin de ganar competitividad y lograr mantenerse en el mercado.
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En esa reinvención se debe incluir el servicio al cliente el cual en la mayoría de las organizaciones es deficiente, lo que trae como consecuencia el distanciamiento del cliente de la empresa. Un mal servicio al cliente incide negativamente en el bienestar financiero de cualquier negocio; por ello, es urgente revisar su enfoque e implementación. En estos días tuve la oportunidad de estudiar los conceptos planteados por Iván Mazo Mejía, en su texto “El precioso Don del servicio” y créanme que es un enfoque que debe ser analizado por los empresarios y los gerentes de las unidades productivas y comerciales.

Mazo Mejía, relaciona el servicio al cliente con las habilidades de “ser” y no con las del “hacer”, es decir es un don sagrado que cada funcionario u operario de una organización empresarial, sea administrativo o de ventas, debe desarrollar y fortalecer día a día. Es un don humano que tiene como soporte el amor, el que debe reflejarse en una cultura de servicio con afecto y cariño de tal manera que le permita administrar el sentir “el cliente” con el fin de penetrar y permanecer en el corazón de este.

Hasta ahora la teoría ha soportado el servicio al cliente desde las habilidades del “hacer”; prueba de ello es que muchas empresas se esfuerzan por establecer perfiles y a partir de allí realizan pruebas de selección rigurosas; establecen programas de inducción y capacitación; algunas han llegado hasta desarrollar programas de entrenamiento. Sin embargo, en la praxis cotidiana se observa malas prácticas empresariales que no conquistan al cliente para la empresa; todo lo contrario, lo alejan.

El reto que plantea el autor con relación a la misión del servicio es que cada integrante del negocio debe estar en capacidad de entregarse al ciento por ciento con el fin de abrir puertas, lo cual implica ofrecer a un cliente en potencia todas las alternativas. El reto es producir encuentros que puedan generar más encuentros.

Lo anterior implica desarrollar la sabiduría de la conciencia y de la ética moral en cada uno de los colaboradores de las empresas a partir de despertar su amor propio, su sensibilidad, solidaridad, vocación, su inteligencia emocional, su criterio ético y su compromiso moral, tal como lo plantea Alejandro Jodorosky, cuando afirma: “Lo que das te lo das, lo que no das te lo quitas”

El enfoque de Mazo Mejía obliga a pasar de un servicio al cliente “desde la actitud que lleva a los funcionarios a reaccionar, a un servicio al cliente desde la conciencia”, que es una expresión de grandeza humana y de convicción personal a partir de apropiar que la razón del servicio es ser útil.

En ese sentido y en una época donde la reinvención es una ventaja competitiva considero que las organizaciones empresariales deben replantear el servicio al cliente, pasando de un enfoque economicista del mismo, a un servicio con visión espiritual. Es decir, pasar de tener buenos empleados a tener buenos y grandes servidores. El reto está planteado.


 

Félix Ramón Triana Gaitán

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